Política y procedimiento, Gestión de Incidentes, Daños, Choques, Robo y Responsabilidad Operativa del Host (Anfitrión) y Huésped (Cliente)

1. Objeto del documento

El presente documento tiene por objeto describir, sistematizar y formalizar el procedimiento operativo, responsabilidades, obligaciones, plazos, criterios de elegibilidad y mecanismos de resolución aplicables cuando un vehículo listado en la plataforma Movu es objeto de un incidente, choque, daño material, robo, pérdida total o evento relacionado durante un viaje.

Este documento resume y organiza de manera estructurada las políticas operativas y contractuales aplicables entre:

• El propietario o anfitrión del vehículo ("Host").
• El cliente o arrendatario del vehículo ("Huésped").
• La plataforma Movu y sus procesos de administración de reclamos.

El documento debe interpretarse como guía operativa basada en políticas públicas de Movu y no constituye asesoría legal independiente.

2. Alcance

Esta política aplica a:

1. Incidentes ocurridos durante un viaje reservado en Movu.
2. Daños físicos al vehículo.
3. Choques con terceros.
4. Robo del vehículo.
5. Daño interior o exterior.
6. Daños mecánicos atribuibles a mal uso.
7. Pérdida total.
8. Costos relacionados derivados del incidente.
9. Procedimientos de reporte, investigación y resolución.

No cubre disputas no relacionadas con daño material del vehículo ni reclamaciones ajenas al ecosistema contractual de Movu.

3. Definiciones operativas

3.1 Anfitrión

Persona natural o jurídica propietaria o autorizada para listar un vehículo en Movu y ponerlo a disposición de terceros para reserva.

El Anfitrión conserva deberes de:

• Mantenimiento razonable.
• Entrega segura del vehículo.
• Documentación pre-viaje.
• Cooperación documental.
• Cumplimiento de procedimientos de reclamación.

3.2 Cliente

Persona autorizada por Movu para reservar y operar un vehículo durante un periodo contractual determinado.

El Cliente asume obligaciones contractuales de:

• Uso diligente del vehículo;
• Cumplimiento de leyes de tránsito;
• Reporte inmediato de incidentes;
• Cooperación investigativa;
• Responsabilidad económica aplicable.

3.3 Viaje

Periodo contractual comprendido entre:

• Inicio formal de reserva y finalización oficial del viaje.

La elegibilidad de protección se encuentra estrictamente ligada al periodo del viaje.

3.4 Daño Físico

Daño verificable ocurrido al vehículo, incluyendo:

• Carrocería.
• Pintura.
• Parachoques.
• Cristales.
• Suspensión.
• Interior.
• Ruedas.
• Componentes afectados por choque.

3.5 Daño Mecánico

Daño mecánico atribuible a:

• Negligencia.
• Uso prohibido.
• Mal uso.
• Conducción impropia.
• Operación inconsistente con especificaciones del vehículo.

3.6 Pérdida Total

Situación en la cual el vehículo:

• No puede repararse económicamente o el costo de reparación excede criterios de valor económico determinados por el proceso de reclamación.

3.7 Reclamación

Procedimiento formal iniciado para determinar:

• Responsabilidad.
• Elegibilidad.
• Cuantía económica.
• Costos relacionados.
• Forma de resolución.

3.8 Costos Relacionados

Podrán incluir, según elegibilidad:

• Remolque.
• Almacenamiento.
• Evaluación.
• Costos administrativos.
• Reparación.
• Gastos vinculados aprobados.

4. Principio general de responsabilidad

Durante el viaje, el Cliente es contractualmente responsable por daños producidos al vehículo reservado.

Dicha responsabilidad puede existir incluso cuando:

• El Cliente no sea considerado culpable por un tercero.
• Otro conductor provoque el accidente.
• Exista un evento fortuito sujeto a investigación.

La asignación económica definitiva dependerá de:

1. El plan de protección contratado.
2. La elegibilidad del reclamo.
3. Cooperación documental.
4. Investigación del incidente.
5. Exclusiones aplicables.

El Anfitrión no queda automáticamente protegido frente al 100% del daño, pues el resultado económico depende de su plan de protección y condiciones de elegibilidad.

5. Obligaciones del Anfitrión

El Anfitrión deberá:

5.1 Antes del viaje

1. Entregar vehículo apto para circulación.
2. Mantener mantenimiento razonable.
3. Registrar fotografías pre-viaje claras.

Las fotografías deberán documentar razonablemente:

• Exterior.
• Interior.
• Neumáticos.
• Combustible.
• Kilometraje.
• Daños preexistentes.

La ausencia de documentación suficiente puede afectar elegibilidad de reclamación.

5.2 Durante el incidente

El Anfitrión deberá:

• Mantener comunicación razonable.
• Documentar evidencia.
• Cooperar con Movu.
• Abstenerse de fraude o falsedad documental.

5.3 Después del viaje

El Anfitrión deberá:

1. Inspeccionar el vehículo inmediatamente.
2. Tomar fotografías post-viaje.
3. Registrar daños detectados.
4. Reportar el incidente dentro del plazo aplicable.

6. Obligaciones del Cliente

El Cliente deberá:

1. Operar el vehículo legalmente.
2. Cumplir normas de tránsito.
3. No utilizar el vehículo en usos prohibidos.
4. Reportar inmediatamente incidentes.
5. Cooperar documentalmente.
6. Compartir información relevante.

En caso de accidente, deberá proporcionar:

• Fotografías.
• Ubicación.
• Descripción de hechos.
• Información policial (cuando exista).
• Terceros involucrados.
• Aseguradoras relacionadas.

7. Procedimiento operativo ante choque o incidente

Fase 1. Incidente

Ante un choque o daño:

Cliente

Debe:

1. Proteger la seguridad física.
2. Contactar emergencias si procede.
3. Documentar fotografías.
4. Informar al Anfitrión.
5. Registrar evidencia.

Anfitrión

Debe:

1. Mantener trazabilidad del evento.
2. Solicitar documentación.
3. Preservar evidencia.
4. Coordinar procedimiento posterior.

Fase 2. Documentación del incidente

Se recomienda documentar:

• Fotografías amplias.
• Acercamientos del daño.
• Placas.
• Ubicación.
• Reportes policiales.
• Información de terceros.
• Evidencia contextual.

Fase 3. Reporte del daño

El Anfitrión debe reportar el daño dentro del periodo exigido por Movu.

Como regla operativa general, la notificación debe producirse dentro de las primeras 24 horas posteriores al cierre del viaje o descubrimiento elegible del daño.

El incumplimiento del plazo puede generar:

• Pérdida de elegibilidad.
• Denegación de reclamación.
• Limitación de recuperación.

Fase 4. Inspección y evaluación

Movu podrá requerir:

• Fotografías adicionales.
• Presupuestos.
• Inspecciones.
• Documentos.
• Historial del evento.

La cooperación es obligatoria.

Fase 5. Resolución

Existen dos rutas:

Ruta A - Resolución directa

Anfitrión y Cliente intentan resolver económicamente el daño sin intervención integral del proceso de reclamación.

Usualmente utilizada en:

• Daños menores.
• Rayones.
• Incidentes de bajo valor.

Ruta B - Escalamiento a Movu

El incidente pasa al procedimiento formal.

Movu podrá:

• Validar elegibilidad.
• Revisar evidencia.
• Aplicar plan de protección.
• Determinar costos.
• Gestionar recuperación económica.

8. Requisitos de elegibilidad

La elegibilidad normalmente exige:

1. Fotos pre-viaje.
2. Fotos post-viaje.
3. Reporte oportuno.
4. Cooperación.
5. Ausencia de fraude.
6. Cumplimiento de políticas.

La omisión de alguno de estos elementos puede afectar cobertura o compensación.

9. Principios de investigación

Toda reclamación podrá estar sujeta a:

• Verificación documental.
• Análisis de consistencia.
• Revisión temporal.
• Evidencia fotográfica.
• Cooperación obligatoria.
• Entrevistas.
• Análisis de historial.

Información falsa, omisiones materiales o fraude pueden ocasionar rechazo del reclamo y sanciones en la cuenta.

10. Robo del vehículo

10.1 Definición operativa

Se entenderá por robo del vehículo toda situación en la cual el vehículo:

• No sea devuelto dentro del periodo autorizado del viaje.
• Desaparezca durante el Trip.
• Sea sustraído por terceros.
• Sea retenido ilegítimamente.
• Resulte materialmente imposible de recuperar dentro del proceso de investigación.

10.2 Obligaciones inmediatas del Cliente

Cuando el vehículo sea robado, desaparezca o exista sospecha razonable de sustracción, el Cliente deberá:

1. Informar inmediatamente al Anfitrión.
2. Reportar el incidente en la plataforma Movu.
3. Cooperar con autoridades policiales.
4. Proporcionar ubicación conocida, cronología y evidencia disponible.
5. Entregar información documental requerida.

La omisión de cooperación podrá afectar la elegibilidad contractual y la responsabilidad económica aplicable.

10.3 Obligaciones inmediatas del Anfitrión

El Anfitrión deberá:

1. Reportar inmediatamente el incidente.
2. Presentar denuncia policial cuando corresponda.
3. Compartir información de GPS, llaves, telemática o rastreo disponible.
4. Cooperar documentalmente con Movu.

En eventos de robo o vehículo desaparecido, Movu indica que trabajará junto con autoridades e investigadores para intentar recuperar el automóvil. La investigación puede extenderse hasta aproximadamente 30 días desde la recepción del reporte policial antes de procesar el reclamo definitivo.

11. Pérdida total

11.1 Concepto

Existe pérdida total cuando el daño físico sufrido por el vehículo hace inviable o antieconómica la reparación conforme a criterios técnicos y económicos utilizados en el proceso de reclamación.

11.2 Determinación

La determinación podrá considerar:

• Valor económico del vehículo.
• Costo de reparación.
• Severidad estructural del daño.
• Costos relacionados.
• Inspecciones y tasaciones.

11.3 Responsabilidad económica del Cliente

El Cliente mantiene responsabilidad contractual respecto al daño físico ocurrido durante el Viaje, incluso cuando un tercero sea responsable del choque, hasta donde resulte aplicable conforme a plan de protección, seguros disponibles y proceso de recuperación. La responsabilidad puede incluir el valor económico del vehículo en caso de pérdida total, más costos relacionados, sujeto a limitaciones contractuales del plan elegido.

12. Daño mecánico

12.1 Principio general

Movu distingue entre:

A. Falla mecánica normal

Daños atribuibles a:

• Edad del vehículo.
• Mantenimiento insuficiente.
• Desgaste.
• Defectos del fabricante.
• Averías no atribuibles al uso indebido.

Este tipo de fallas normalmente no son responsabilidad del Cliente.

B. Daño mecánico atribuible

Daño ocasionado por:

• Negligencia.
• Mal uso.
• Abuso operativo.
• Utilización indebida del vehículo.

Ejemplos operativos:

• Uso de combustible incorrecto.
• Conducción abusiva.
• Daños al embrague por uso impropio.
• Sobrecarga.
• Operación incompatible con el vehículo.

12.2 Estándar probatorio

Movu no presume automáticamente que un daño mecánico fue causado por el Cliente.

Cuando exista alegación de daño mecánico, Movu puede exigir:

• Diagnóstico técnico.
• Informe firmado por taller o concesionario.
• Evaluación causal.
• Documentación técnica con sustento.

Un simple presupuesto de reparación no sustituye un diagnóstico técnico de causalidad.

12.3 Exclusión del plan de protección del Cliente

Los planes de protección del Cliente limitan responsabilidad por daños físicos, pero no eliminan responsabilidad por daño interior o daño mecánico causado durante el viaje. El Cliente puede seguir siendo económicamente responsable de dichos daños y costos relacionados.

13. Daño interior

Se consideran daños interiores atribuibles, entre otros:

• Quemaduras.
• Perforaciones.
• Destrucción de tapicería.
• Suciedad severa.
• Manchas extraordinarias.
• Abuso evidente del interior.

El desgaste razonable o deterioro normal no genera automáticamente responsabilidad económica.

La documentación fotográfica antes y después del viaje adquiere relevancia determinante.

14. Usos prohibidos

Movu considera uso prohibido, entre otros:

• Conducir bajo influencia de alcohol o drogas.
• Permitir manejo por conductor no aprobado.
• Carreras o competencias.
• Conducción todo terreno no autorizado.
• Remolcar o empujar vehículos.
• Uso criminal.
• Exceso grave de velocidad.
• Cargar combustible incorrecto.
• Transportar sustancias peligrosas.
• Fumar dentro del vehículo.
• Usar el vehículo fuera del tiempo reservado.

14.1 Consecuencias del uso prohibido

Un uso prohibido puede producir:

• Pérdida o reducción de protección contractual.
• Responsabilidad económica total del Cliente.
• Cobro integral de daños.
• Suspensión de cuenta.
• Expulsión de la plataforma.

15. Elegibilidad y denegación del reclamo

Movu podrá revisar la elegibilidad del reclamo verificando si:

1. El daño ocurrió durante el Viaje.
2. Existe evidencia suficiente.
3. Hubo desgaste normal.
4. Existe violación de términos.
5. Existe uso prohibido.
6. Se cumplió el plazo de reporte.
7. Existe cooperación razonable.

15.1 Causales frecuentes de denegación

Un reclamo podrá verse afectado por:

• Ausencia de fotografías pre-viaje.
• Ausencia de fotografías post-viaje.
• Reporte fuera de plazo.
• Inconsistencia documental.
• Desgaste normal confundido con daño.
• Falta de cooperación.
• Documentación insuficiente.
• Fraude o representación material falsa.

16. Participación de seguros personales y terceros

El Cliente puede tener cobertura propia de seguro aplicable y Movu puede requerir información de dicha póliza durante el proceso del reclamo.

Asimismo, si un tercero resulta responsable del accidente, podrá existir recuperación mediante aseguradora del tercero, sin eliminar automáticamente la obligación contractual inicial del Cliente durante el proceso.

17. Investigación del reclamo

Una vez reportado el incidente, Movu puede:

1. Solicitar evidencia adicional.
2. Pedir información de seguros.
3. Cobrar depósitos de daño cuando corresponda.
4. Revisar elegibilidad.
5. Requerir estimados o diagnósticos.
6. Validar causalidad y monto reclamado.

Movu señala que normalmente revisará elegibilidad del reclamo dentro de aproximadamente tres días hábiles desde la recepción de información suficiente.

18. Flujo operativo completo del incidente

Etapa 1. Reserva y preparación del viaje

Obligaciones del Anfitrión

Antes del inicio del Viaje, el Anfitrión deberá:

1. Entregar vehículo apto para circulación.
2. Documentar estado pre-viaje.
3. Registrar fotografías claras y verificables.
4. Verificar limpieza, combustible y kilometraje.

Obligaciones del Cliente

El Cliente deberá:

1. Recibir el vehículo.
2. Revisar visualmente condiciones.
3. Reportar inconsistencias.
4. Operar conforme a términos de uso.

Etapa 2. Incidente durante el viaje

Si ocurre:

• Choque.
• Daño.
• Robo.
• Vandalismo.
• Daño interior.
• Daño mecánico atribuible.

el Cliente deberá:

1. Preservar seguridad.
2. Obtener fotografías.
3. Notificar inmediatamente.
4. Cooperar.

El Anfitrión deberá:

1. Mantener registro documental.
2. Conservar evidencia.
3. Coordinar seguimiento.

Etapa 3. Fin del viaje e inspección

Al concluir el viaje:

Anfitrión

Debe:

• Revisar el vehículo inmediatamente.
• Tomar fotografías post-viaje.
• Documentar daño.
• Abrir reporte si aplica.

Cliente

Debe:

• Devolver vehículo.
• Entregar llaves.
• Informar incidentes ocurridos.

Etapa 4. Reporte y reclamo

El Anfitrión podrá:

Ruta A - Resolución directa

Intentar acuerdo privado con el Cliente respecto a:

• Rayones.
• Daños menores.
• Costos pequeños.

Ruta B - Movu

Escalar a Movu para:

• Elegibilidad.
• Evaluación.
• Cuantificación.
• Cobro y recuperación.

Etapa 5. Investigación

Movu podrá:

• Solicitar documentos.
• Pedir diagnósticos.
• Validar fotografías.
• Revisar cronología.
• Solicitar pólizas de seguro.
• Verificar consistencia.

Etapa 6. Determinación

Movu puede:

• Aprobar parcialmente.
• Aprobar totalmente.
• Rechazar.
• Limitar elegibilidad.
• Solicitar más evidencia.

Etapa 7. Cobro y resolución

Si el Cliente resulta responsable, Movu podrá gestionar cobros aplicables conforme a:

• Protección plan.
• Deductible/desembolso.
• Costos relacionados.
• Imprevistos.
• Recuperación de terceros.

19. Responsabilidad financiera del Anfitrión

19.1 Principio general

El Anfitrión no tiene garantía automática de recuperación total.

La compensación dependerá de:

1. Plan de protección.
2. Cumplimiento documental.
3. Elegibilidad.
4. Exclusiones.
5. Investigación del reclamo.

19.2 Exposición de desembolso

Dependiendo del plan del Anfitrión, puede existir un monto económico no recuperable asumido por el anfitrión.

Este monto funciona operativamente como exposición económica propia frente al daño.

Ejemplo conceptual:

• Plan con mayor ingreso → mayor riesgo económico.
• Plan con menor ingreso → menor riesgo económico.

20. Responsabilidad financiera del Cliente

El Cliente puede resultar responsable por:

• Daño físico.
• Daño interior.
• Daño mecánico atribuible.
• Costos relacionados.
• Pérdida total.
• Robo.
• Cargos incidentales.

La responsabilidad final dependerá de:

1. Protección plan elegido.
2. Deductible aplicable.
3. Violación de términos.
4. Uso prohibido.
5. Seguros involucrados.

21. Cargos incidentales

Movu permite cargos adicionales aplicables cuando exista evidencia suficiente.

21.1 Reabastecimiento de combustible

Si el vehículo se devuelve con combustible inferior al recibido, el Anfitrión podrá solicitar reembolso sujeto a evidencia documental.

La solicitud normalmente requiere:

• Fotografía pre-viaje.
• Fotografía post-viaje.
• Evidencia del nivel de combustible.

21.2 Limpieza excesiva

No toda suciedad es compensable.

Solo podrá reclamarse cuando exista:

• Suciedad extraordinaria.
• Residuos severos.
• Contaminación excepcional.
• Evidencia documentada.

El desgaste normal por uso razonable no genera compensación.

21.3 Evidencia de fumar

Cuando exista evidencia verificable de fumar o vapeo dentro del vehículo, el Anfitrión puede solicitar el cargo correspondiente.

La evidencia puede incluir:

• Cenizas.
• Residuos.
• Olor acompañado de evidencia material.
• Quemaduras.
• Fotografías consistentes.

21.4 Llaves perdidas

El Cliente podrá asumir costos razonables asociados con:

• Reemplazo.
• Reprogramación.
• Duplicado.
• Asistencia relacionada.

22. Cancelaciones y responsabilidades

Las cancelaciones tardías pueden generar penalidades conforme a política vigente.

Dependiendo del momento y origen de cancelación:

• Anfitrión puede recibir compensación;
• Cliente puede asumir cargos;
• Movu puede retener porcentajes.

Cuando una reserva se cancela con poca anticipación, Movu puede imponer cargos económicos y afectar métricas de desempeño.

23. Fraude y material de tergiversación

Se considerará conducta grave:

• Falsificación documental.
• Manipulación de fotografías.
• Ocultamiento material.
• Declaraciones falsas.
• Daño inventado.
• Cronologías inconsistentes.

Consecuencias posibles:

• Denegación del reclamo.
• Suspensión.
• Expulsión permanente.
• Recuperación económica.
• Acciones legales aplicables.

24. Matriz comparativa Anfitrión vs Cliente

Elemento	Anfitrión	Cliente
Fotos pre-viaje	Obligatorio	Obligatorio
Reporte de daño	Sí	Sí
Cooperación	Obligatoria	Obligatoria
Reclamo	Puede iniciar	Debe cooperar
Responsabilidad económica	Según plan	Según plan
Uso prohibido	Afecta elegibilidad	Afecta protección
Daño interior	Reclama	Puede pagar
Robo	Reporta	Coopera
Pérdida total	Activa seguro	Puede responder económicamente

25. Conclusión operativa

El sistema de Movu opera bajo un principio central:

El Cliente es responsable contractual del vehículo durante el Viaje, mientras el Anfitrión mantiene obligaciones estrictas de documentación, cooperación y elegibilidad.

La recuperación económica del Anfitrión no depende únicamente de que exista daño, sino de:

• Plan de protección.
• Evidencia.
• Cumplimiento de políticas.
• Elegibilidad.
• Investigación del reclamo.

Asimismo, el Cliente no queda automáticamente liberado de responsabilidad por contratar un plan de protección, especialmente cuando existen:

• Usos prohibidos.
• Daño interior.
• Negligencia.
• Fraude.
• Daño mecánico atribuible.