Política de cancelación

Cancelación de invitados

Si un huésped desea cancelar un viaje reservado, le recomendamos que notifique a su anfitrión lo antes posible a través de la mensajería de Movu y que procese la cancelación a través del sitio web o la aplicación móvil de Movu. Consulte las instrucciones para saber cómo cancelar un viaje. La cancelación es efectiva de inmediato. El hecho de que el huésped reciba un reembolso completo, un reembolso parcial o que no reciba ningún reembolso depende de las circunstancias, incluido el momento en que el huésped cancela el viaje, la duración del viaje y el tipo de viaje. El período de cancelación se basa en la zona horaria del vehículo.

Reembolso completo

Periodo de cancelación gratuito

Los huéspedes reciben un reembolso completo si se produce una cancelación durante el período de cancelación gratuita o si se trata de una cancelación por motivos de limpieza o seguridad.

La cancelación gratuita depende del tiempo de reserva. Los huéspedes pueden cancelar sin cargo hasta 48 horas antes de la hora de inicio programada del viaje. Los huéspedes que reserven dentro de las 48 horas anteriores a la hora de inicio programada del viaje tienen una hora después de la reserva para cancelar de forma gratuita. Los huéspedes que reserven un viaje no reembolsable tienen un período de gracia de 24 horas antes de la reserva para cancelar de forma gratuita.

Modificaciones de viaje

Si un huésped solicita una modificación de viaje y la solicitud se aprueba, esa modificación no restablece el período de cancelación gratuita del viaje. Permanece vinculado a la hora de reserva original.

Política de tergiversación de la ubicación del vehículo

Esta política describe lo que Movu considera tergiversación de la ubicación de un vehículo y las sanciones por violación de la política.

Política

Movu requiere que la(s) ubicación(es) del vehículo(s) que aparece(n) en tu anuncio coincidan(n) con la(s) ubicación(es) física(s) de tu vehículo. Esto es cierto para las ubicaciones de entrega y domicilio enumeradas. No puede pedir a los huéspedes que viajen a una ubicación del vehículo fuera de la ubicación de entrega indicada, y debe comunicar de manera completa y precisa la ubicación del vehículo en sus instrucciones de recogida y devolución a los huéspedes.

La tergiversación de la ubicación del aeropuerto del vehículo incluye, entre otros:

• Establecer el domicilio de su vehículo o la ubicación de entrega personalizada en la propiedad del aeropuerto
• Anunciar su vehículo como disponible para entrega en el aeropuerto y luego pedir a los huéspedes que elijan un lugar de entrega cerca pero no en el aeropuerto o en el estacionamiento aprobado del aeropuerto
• Enumerar un vehículo como disponible para entrega en el aeropuerto y solicitar a los huéspedes que organicen el transporte de terceros para llegar al vehículo desde el aeropuerto

Violaciones

La tergiversación de la ubicación de un vehículo, ya sea mediante anuncios, fotos, mensajes, mensajes de texto o por teléfono, resultará en una tarifa de infracción de $100, pérdida de ganancias del anfitrión por los viajes afectados y cualquier tarifa aplicable que determine Movu. También puede resultar en la eliminación de Movu y/o anular su protección.

Cancelación por motivos de limpieza o seguridad

Los huéspedes pueden cancelar sin cargo y recibir un reembolso completo si, al inspeccionar el vehículo al inicio del viaje, les preocupa que no se haya limpiado o que no sea seguro. Los huéspedes solo son elegibles para un reembolso completo si: no aceptan el vehículo, no se registran para el viaje y se comunican de inmediato con Atención al cliente para informar el problema.

Política de limpieza | Huéspedes

Esta política aborda las responsabilidades de los anfitriones y huéspedes en el mantenimiento de un vehículo limpio.

Política

Los anfitriones deben proporcionarte un vehículo limpio. Cuando inspecciona el vehículo en el check-in, tiene derecho a rechazarlo y cancelar su viaje si le preocupa que no se haya limpiado. Te reembolsaremos el viaje o te ayudaremos a reservar otro vehículo, siempre y cuando informes el problema como se describe a continuación.

Informar de un problema de limpieza

Si le preocupa que el vehículo no se haya limpiado, no acepte el vehículo y no complete el check-in para el viaje.

Para informar un problema de limpieza, tome fotos que muestren el estado del vehículo y llame al servicio de atención al cliente de inmediato. Cancelaremos el viaje y emitiremos un reembolso, o te ayudaremos a encontrar un vehículo nuevo.

Si se reúne con su anfitrión para registrarse, pídale que se quede hasta que haya inspeccionado el estado del vehículo. Si se registra de forma remota sin la presencia del anfitrión, inspeccione el vehículo a fondo para evaluar la limpieza.

Limpieza del vehículo antes de devolverlo

No se espera que limpies el vehículo antes de devolvérselo a tu anfitrión. Dicho esto, si devuelves el coche en un estado que sólo podría haber sido causado por un comportamiento irresponsable o abusivo, tu anfitrión puede informar del problema. Nuestro equipo de atención al cliente revisará la evidencia: si muestra claramente un problema de limpieza elegible, le cobraremos una tarifa de infracción de limpieza de $150 más una tarifa de procesamiento del 4%. En algunas circunstancias y a nuestra entera discreción, también podemos eliminarlo de Movu.

Violaciones

Un anfitrión puede denunciar y cobrar una tarifa de infracción por los siguientes problemas de limpieza elegibles:

• Biorresiduos o fluidos corporales
• Derrames o desechos que requieren limpieza dentro de las rejillas de ventilación o entre el panel de la puerta y la ventana
• Manchas o residuos importantes que cubren una gran área del interior del vehículo y requerirían una limpieza a vapor o un detalle completo
• Una cantidad extrema de barro, suciedad, arena o insectos apelmazados requiere detalles exteriores de nivel profesional
• Cantidades significativas de pelo de mascotas

Excepciones

Un anfitrión no puede denunciar ni cobrar una tarifa por infracción por los siguientes problemas de limpieza no aptos:

• Pequeños desordenes interiores de artículos que se pueden tirar, limpiar o aspirar (por ejemplo, envoltorios de alimentos, botellas de bebidas, arena, suciedad, migas)
• Suciedad exterior, barro o arena que se puede eliminar con un lavado de autos
• Manchas de agua, derrames menores de alimentos o bebidas o sustancias pegajosas en el interior o exterior del vehículo
• Olores desagradables

Movu tiene una política separada de no fumar que permite a los anfitriones informar evidencia física de fumar. Si hay evidencia clara de que usted o sus pasajeros fumaron en un vehículo, le cobraremos una tarifa por infracción de fumar de $150 más una tarifa de procesamiento del 4%, y puede resultar en que Movu cierre su cuenta.

No hay reembolso

Devoluciones anticipadas

No se emiten créditos/reembolsos por devoluciones anticipadas, excepto cuando el huésped ha enviado una solicitud de modificación de viaje a través del sitio web o la aplicación de Movu, según se define en los términos de servicio de Movu, para acortar su viaje y la solicitud es aprobada.

Viajes no reembolsables

No se emiten créditos/reembolsos por viajes no reembolsables cancelados después del período de gracia de 24 horas antes del inicio de la reserva.

Viajes de invitados cancelados por el anfitrión, anfitriones que no se presentan y viajes cancelados por Movu

Viajes de invitados cancelados por el anfitrión y anfitriones que no se presentan

Si un anfitrión cancela el viaje de un huésped o no se presenta, es decir, no ha cancelado y no se presenta dentro de los 30 minutos posteriores al inicio del viaje programado, Movu reembolsará al huésped en su totalidad. Los fondos del viaje cancelado o no presentado estarán disponibles durante 24 horas después de la cancelación para que el huésped puede volver a reservar su viaje. Si los fondos permanecen sin usar después de 24 horas, emitiremos automáticamente un reembolso completo.

Viajes cancelados por Movu

En algunos casos, el equipo de confianza y seguridad de Movu cancelará el viaje reservado de un huésped. Movu se pondrá en contacto con el huésped y el anfitrión, y emitirá al huésped un reembolso completo.

Viajes de huéspedes afectados por retrasos en vuelos o trenes, cancelaciones o pérdida de equipaje

Si el vuelo o bus de un huésped se retrasa o cancela, o si un huésped experimenta un problema con su equipaje a su llegada, debe enviar un mensaje a su anfitrión para informarle y solicitar una modificación del viaje para una nueva hora de inicio. Si el anfitrión no puede o no puede acomodar una nueva hora de inicio y el viaje debe cancelarse, Movu emitirá al huésped un reembolso completo si ha enviado un mensaje a su anfitrión y ha proporcionado documentación. En concreto, los huéspedes deben notificar al anfitrión del retraso o cancelación del vuelo o bus al menos una hora antes de la hora de inicio programada del viaje a Movu. Si el huésped experimenta un problema con su equipaje a su llegada, debe informar del problema a su anfitrión lo antes posible y determinar si el anfitrión aún puede acomodar el viaje, ya sea mediante una modificación de la hora de inicio del viaje o dentro de la ventana de recogida del vehículo existente. Deben proporcionar documentación, como una captura de pantalla de la aplicación móvil o el sitio web de la aerolínea o del transportista terrestre o una foto del tablero de salidas que muestre el retraso o la cancelación, que muestre el problema. El huésped debe notificar a Movu el retraso o la cancelación de un vuelo o bus dentro de las 24 horas anteriores a la hora de inicio programada del viaje para ser elegible para beneficiarse de esta política de cancelación. Si el vuelo o bus del huésped se cancela o retrasa más de tres días antes de la hora de inicio del viaje, esta política no se aplica.

Cancelación del anfitrión

Si un anfitrión quiere cancelar un viaje reservado, le recomendamos que lo notifique al huésped a través de los mensajes de Movu lo antes posible. A continuación, deberán tramitar la cancelación a través de la web o app de Movu. La cancelación es efectiva de inmediato y el huésped recibe un reembolso completo.

Cancelación del anfitrión y ausencias del anfitrión

Cancelaciones de anfitriones

A menos que se aplique una excepción, los anfitriones estarán sujetos a una tarifa de $50* si cancelan un viaje menos de 24 horas antes del inicio del viaje. Si cancelan más de 24 horas antes del inicio del viaje, la tarifa es de $25*. Después de cada viaje cancelado, los anfitriones reciben una revisión automática en su ficha de vehículos. Menciona la cancelación y con cuánta anticipación cancelaron el viaje. Los anfitriones que cancelen viajes en repetidas ocasiones sin una excepción válida pueden estar sujetos a sanciones adicionales, incluida la expulsión del mercado. Si un anfitrión no se siente cómodo con el desarrollo de un viaje porque tiene preocupaciones razonables relacionadas con la seguridad, el acoso y/o las violaciones de las políticas de Movu, debe cancelar el viaje a través del sitio web o la aplicación de Movu y seleccionar el motivo de la cancelación como incómodo con este viaje. Se notifica automáticamente al equipo de atención al cliente de Movu para que revise este tipo de cancelación y haga un seguimiento con el anfitrión.

Anfitriones All-Star

Si eres un anfitrión All-Star en el momento de la cancelación, te cobraremos la tarifa de cancelación. Los anfitriones seguirán recibiendo una reseña de cancelación automática en su perfil público, pero pueden responder a la reseña para explicar por qué era necesaria la cancelación. Las cancelaciones seguirán afectando a las métricas de rendimiento de los anfitriones, por lo que las cancelaciones frecuentes podrían resultar en la pérdida de la categoría All-Star.

Anfitrión que no se presenta

Si un anfitrión no cancela y no se presenta para el viaje dentro de los 30 minutos posteriores a la hora de inicio programada del viaje, el anfitrión no se presenta. Los anfitriones que no se presenten a un viaje están sujetos a una tarifa de $150*.

* Los valores están en CA$ para viajes en Canadá, € (euros) para viajes en países de la eurozona, £ (libras) en el Reino Unido y US$ para viajes en los Estados Unidos y todos los demás países donde Movu está disponible.

Organizar viajes cancelados por huéspedes, invitados que no se presentan y viajes cancelados por Movu

Viajes cancelados por los huéspedes fuera del período de cancelación gratuita

Si un huésped cancela un viaje de más de dos días de duración, los anfitriones reciben su parte del precio promedio del viaje de un día completo (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

Si un huésped cancela un viaje de zwei días o menos, los anfitriones reciben su parte de la mitad del precio promedio del viaje de un día completo (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

La parte de los extras del anfitrión y la mitad de cualquier tarifa de envío siempre se reembolsan al huésped si este no se presenta al viaje.

Viajes no reembolsables

Si un huésped cancela un viaje no reembolsable fuera del período de gracia de 24 horas, los anfitriones reciben sus ganancias menos las tarifas de Movu.

Invitados que no se presentan

Si un huésped no se presenta a un viaje de más de dos días de duración, los anfitriones reciben su parte del precio promedio del viaje de dos días completos (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

Si un huésped no se presenta a un viaje de dos días o menos, los anfitriones reciben su parte del 75% del precio promedio del viaje de un día (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

La parte de los extras del anfitrión y la mitad de cualquier tarifa de envío siempre se reembolsan al huésped si este no se presenta al viaje.

Las ausencias de los huéspedes son: si un huésped no cancela y no se presenta al viaje dentro de las dos horas posteriores a la hora de inicio programada del viaje para los viajes que comienzan en Perú. O un huésped se presenta a un viaje sin licencia, con una licencia inválida o que envía a su conductor adicional en su lugar.

Condiciones

Los anfitriones deben informar de todas las ausencias en un plazo de 72 horas antes del inicio del viaje. Si un huésped nos dice que no se presentó y que no nos informaste de que no se presentó, no te emitiremos las ganancias de ese viaje. También podemos cobrar una tarifa.

Excepciones

Es posible que se apliquen excepciones a los montos de las ganancias del anfitrión para los viajes cancelados fuera del período gratuito y las ausencias de los huéspedes en caso de retraso o cancelación de un vuelo o tren (ver más abajo), problemas de seguridad relacionados con la limpieza del vehículo u otras Circunstancias atenuantes.

Viajes cancelados por Movu

Si Movu cancela un viaje de más de dos días de duración, los anfitriones reciben el precio medio del viaje de un día (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

Si Movu cancela un viaje de dos días o menos de duración, los anfitriones reciben la mitad del precio medio del viaje de un día (según el plan de protección elegido por el anfitrión) y la mitad de cualquier tarifa de envío.

La parte de los extras que le corresponde al anfitrión y la mitad de los gastos de envío siempre se reembolsan si el huésped no se presenta al viaje.

Cuando Movu deba cancelar un viaje menos de 24 horas antes del inicio del viaje, se pagará al anfitrión en función de la duración del viaje, como se describe anteriormente. Si la cancelación de Movu se realiza más de 24 horas antes del inicio del viaje o dentro de una hora después de la reserva de viajes que se reservaron menos de 25 horas antes del inicio del viaje, el anfitrión no será elegible para las ganancias.

Cancelar un viaje con un huésped

Cancelar un viaje puede alterar los planes de viaje de un huésped, dañar su reputación y ponerlo en riesgo de incurrir en tarifas. Explora alternativas y cancela solo si es absolutamente necesario.

Cancelar un viaje

Cancelar un viaje puede alterar seriamente los planes de un huésped y reducir su confianza en los anfitriones de Movu. Y, con algunas excepciones, las cancelaciones afectan a las métricas de tu anfitrión y pueden afectar a la ubicación de tu vehículo en los resultados de búsqueda. Las cancelaciones repetidas pueden resultar en penalizaciones adicionales.

Si es absolutamente necesario cancelar un viaje, abra el viaje reservado y toque/haga clic en "Cambiar viaje" para ingresar al flujo de cancelación. Si no cancelas un viaje y no te presentas dentro de los 30 minutos posteriores al inicio del viaje programado, Movu considera que un anfitrión no se presenta y aplica las mismas penalizaciones que para la cancelación del anfitrión.

Impacto de la cancelación

Impacto de la lista

En el caso de los anfitriones con 20 o menos viajes reservados que cancelen por primera vez, Movu eliminará sus vehículos de la lista y les pedirá que completen un seminario web de capacitación antes de volver a ponerlos en venta. Si cancelas por segunda vez, Movu eliminará tus vehículos de la lista durante tres días. Si cancelas tres de tus primeros 20 viajes, Movu te eliminará de la plataforma.

En el caso de los anfitriones con más de 20 viajes completados, Movu eliminará sus vehículos de la lista durante siete días cada vez que una cancelación que inicie haga que su tasa de compromiso caiga por debajo del 95%. Pediremos a algunos anfitriones de Perú que completen un seminario web de formación antes de volver a publicar un anuncio. Si tu tasa de compromiso cae por debajo del 90%, Movu te eliminará de la plataforma.

Impacto de las tarifas y las métricas

Publicaremos una reseña de cancelación automática en tu anuncio si cancelas un viaje. También podemos:

• Deducir una tarifa de $25 por una cancelación más de 24 horas antes del inicio del viaje
• Deducir una tarifa de $50 por una cancelación menos de 24 horas antes del inicio del viaje

A su entera discreción, Movu puede excusar las tarifas de cancelación del anfitrión y/o eliminar el impacto de las métricas en determinadas circunstancias. Si eres anfitrión de All-Star en el momento de la cancelación, te cobraremos la tarifa de cancelación y podrás responder a la reseña automática con el motivo de la cancelación.

Es posible que cobremos tarifas adicionales, afectemos tu reputación como anfitrión o te expulsemos de Movu si:

• Pídele a tu huésped que cancele por ti.
• Negarse a cancelar para evitar una tarifa de cancelación.
• Cancelar una reserva con el fin de solicitar un precio más alto a un huésped.

Cancelación por motivos de seguridad.

Si tienes un problema de seguridad pública, cancela el viaje en la app o en la web y elige "No me siento cómodo con este viaje". A continuación, selecciona "Tengo un problema de seguridad pública" como motivo de la cancelación. Cuando lo hagas, Movu te mostrará un número de teléfono al que puedes llamar para ponerte en contacto con un equipo de representantes especializados en Movu.

Si eliges uno de estos motivos de cancelación, se activará una revisión de los mensajes entre tú y el huésped. Si nuestros agentes consideran que el problema está justificado, excusaremos la tarifa de cancelación y eliminaremos la cancelación de sus métricas de rendimiento.

Cancelación por retrasos en el viaje de los huéspedes

Si el vuelo o bus de un huésped se retrasa o cancela, o si experimenta un retraso debido a la pérdida de equipaje, debe comunicarse con usted a través de la mensajería de Movu para solicitar una nueva hora de inicio. Esperamos que hagas un esfuerzo de buena fe para acomodar a tu huésped en estas circunstancias. Si intentas reprogramar, pero tú y tu huésped no pueden llegar a un acuerdo sobre un cambio, llámanos para informar que el problema es que el huésped no se presenta.

Retiros por seguridad

Si cancelaste el viaje en línea y la tarifa no se excusó, toca o haz clic en el botón "Contáctenos" en la parte inferior de esta página. Cuando se te pida que escribas una pregunta, escribe "Ayuda con la tarifa de cancelación".

Su plan de protección puede ser anulado en cualquier viaje que realice con un vehículo con un retiro de seguridad activo.

Seguimiento de vehículos y política tecnológica

Esta política aborda lo que Movu permite con respecto a los dispositivos que rastrean y registran datos y sus requisitos de uso.

Política

Movu permite a los anfitriones utilizar dispositivos de seguimiento y tecnología para rastrear y proteger sus vehículos. Estos incluyen, entre otros, GPS, tecnología de seguimiento de vehículos del mercado de accesorios, dispositivos de fabricantes de equipos originales (OEM), cámaras y dispositivos telemáticos.

Movu exige a los anfitriones de todas las ubicaciones que revelen ciertos tipos de dispositivos tecnológicos a los huéspedes. Movu requiere que los anfitriones en algunos lugares revelen el uso que hacen de los dispositivos tecnológicos y de rastreo en su vehículo. Además, en algunos lugares, Movu requiere que los anfitriones de vehículos de alto valor usen un dispositivo de rastreo y establece restricciones sobre el uso de ciertos tipos de dispositivos.

Movu exige a todos los anfitriones de todas las ubicaciones que informen a los huéspedes sobre el uso de los siguientes dispositivos tecnológicos y obtengan su consentimiento para ello:

Cámaras con vista del interior de un vehículo: debe solicitar y recibir el consentimiento explícito por escrito de su invitado a través de la mensajería de Movu para encender cualquier dispositivo, incluida una cámara instalada por un OEM o una cámara de tablero del mercado de accesorios, que grabe el interior del vehículo.

Movu tiene derecho a utilizar los datos del dispositivo en las siguientes circunstancias:

• Para recuperar un vehículo (es decir, si el vehículo se pierde o el huésped no devuelve el vehículo al final del viaje)
• Para determinar que un viaje debe terminar antes de tiempo, suspender la cuenta de un huésped y/o reducir o anular la protección bajo el plan de protección del huésped si Movu recibe un informe de conducción imprudente u otro comportamiento descuidado o inseguro
• Para compartir datos telemáticos y de cámaras con aseguradoras.

Violaciones

Es posible que revisemos su cuenta si nos enteramos de que encendió una cámara con una vista del interior de un vehículo durante un viaje sin el consentimiento explícito y por escrito de un huésped en los mensajes de Movu y, a nuestro criterio, podemos expulsarlo de Movu.